Quando cada canal corre por uma trilha diferente, como e-mail, WhatsApp, chat e portal, o suporte perde contexto, o time gasta energia com retrabalho e os SLAs ficam instáveis. Omnichannel técnico é a mudança que coloca tudo no mesmo fluxo. Conversas, histórico, priorização e métricas passam a operar em um só lugar. O resultado é mais velocidade e previsibilidade.
Por que centralizar muda o jogo
- Contexto completo desde o primeiro contato.
Todas as interações do usuário chegam com histórico visível. Isso evita a repetição de informações e reduz o vai e volta.
- Prioridade que reflete impacto.
Chamados críticos avançam com clareza. A operação ganha ritmo e segurança.
- Dados que trabalham a seu favor.
Classificações e campos padronizados limpam a base e permitem análises úteis. A decisão passa a vir de evidências.
- SLAs que cabem na realidade.
Com um único motor de atendimento, os tempos viram compromisso. A percepção de qualidade melhora, dentro e fora da empresa.
O que compõe um omnichannel técnico eficaz
Caixa de entrada unificada conectando e-mail, chat, WhatsApp e portal.
- Roteamento e escalonamento por criticidade, tipo de demanda e skill.
- Autosserviço que resolve o topo da curva de chamados.
- Dashboards em tempo real para capacidade, filas e SLAs.
- Integrações com seus sistemas para eliminar ilhas de informação.
Freshdesk e Freshservice: velocidade na ponta e governança no core
Para entregar esse cenário, trabalhamos com duas plataformas complementares.
A caixa de entrada unificada para atendimento técnico e suporte ao cliente. Centraliza múltiplos canais, aplica automações por evento e por tempo, evita colisão entre agentes e mantém SLAs por canal com transparência. Widgets de ajuda, portal e chatbot contribuem para reduzir a fila sem prejudicar a experiência.
A base de ITSM que organiza incidentes, problemas, mudanças e liberações, com catálogo de serviços e portal intuitivo. A gestão de ativos com Auto Discovery e CMDB dá visibilidade real do ambiente. Os projetos, em ágil ou cascata, permitem evoluir a operação de forma contínua.
O resultado é um suporte mais rápido na ponta e uma TI mais previsível no backend.
Como a Lenanzo Tech entrega omnichannel sem fricção
Nossa consultoria diagnostica gargalos e implementa uma operação omnichannel que funciona desde o primeiro dia. Unificamos canais como e-mail, WhatsApp, chat e portal em uma caixa de entrada única, configuramos SLAs que fazem sentido para o negócio e ativamos o que reduz TMA e TME com foco no que gera resultado e pode ser medido.
Cada interação chega com histórico e dados corretos, o que evita retrabalho.
- Prioridade que reflete impacto.
Regras claras de roteamento e escalonamento reduzem estouros e aceleram casos críticos.
- Autosserviço que resolve.
Portal e base de conhecimento focados no top 10 de demandas, com melhoria contínua guiada por feedback.
- Métricas que guiam a evolução.
Dashboards de TMA, TME, percentual de SLA cumprido e backlog por fila dão visibilidade para ajustes sem paralisar a operação.
No backend, usamos Freshdesk e Freshservice para dar tração e governança. A combinação traz omnichannel na ponta, ITSM robusto por trás e integrações com os seus sistemas. Realizamos onboarding guiado para uma implantação rápida e oferecemos suporte pós-implantação dedicado.
Benefícios que costumam aparecer primeiro
- Queda visível no tempo médio de atendimento e de resolução.
- Redução de transferências improdutivas e de colisão entre agentes.
- SLAs mais estáveis, com menos exceções.
- Visibilidade executiva sobre o que realmente puxa a fila.
Esses ganhos criam espaço para passos seguintes, como automações mais avançadas, uso de inteligência para triagem e ampliação do catálogo. A evolução acontece por camadas, sem projetos intermináveis.
Próximo passo para um suporte mais ágil
Omnichannel técnico não significa apenas ter vários canais. Significa operar todos eles como um só, com contexto, prioridade e métricas alinhadas ao que o negócio precisa. A Lenanzo Tech combina Freshdesk e Freshservice para fazer essa engrenagem funcionar, com implantação pragmática, onboarding guiado e suporte pós-implantação próximo.
Fale com um especialista da LenanzoTech e descubra como centralizar seus canais e acelerar seu service desk.
